Serviço
Agosto 2024

O que faz um serviço ser bom?

Segundo a revista The Economist, um serviço pode ser definido como 'qualquer coisa vendida no comércio que você não consegue deixar cair no pé.' Embora os serviços façam parte do nosso cotidiano, raramente paramos para refletir sobre eles. Isso ocorre porque os serviços parecem acontecer nos espaços entre as coisas e, por isso, nem sempre percebemos como podem transformar nosso vínculo com as empresas.

E não estamos falando apenas do atendimento simpático do vendedor, mas também de opções de autoatendimento eficientes, de um programa de fidelidade robusto, de navegações intuitivas, ou daquela notificação sobre uma entrega que chega na hora certa, como se adivinhasse exatamente o que estávamos pensando.

Desde os primórdios da humanidade, o ato de servir sempre foi central na vida em sociedade, seja na troca de mercadorias nas primeiras civilizações ou nas sofisticadas plataformas que usamos hoje. Servir está profundamente enraizado na nossa experiência coletiva.

Talvez seja exatamente por essa onipresença que o valor de desenhar um bom serviço passe, muitas vezes, despercebido. Afinal, todos conhecemos a velha máxima: quando um serviço é excelente, seguimos em frente sem dizer muito; mas quando algo dá errado, nos sentimos motivados a escrever um longo desabafo e compartilhá-lo com o maior número de pessoas possível (o famoso "senta que lá vem textão!").

Mas o que torna um serviço realmente bom na era pós-digital? Foi em cima dessa pergunta, que a No One desenvolveu seu mais novo estudo autoral: "Trago sua conexão de volta: um guia para a re-conexão entre marcas e pessoas".

Por que isso nos chamou atenção?

Primeiro, os dados mostram que, apesar de toda a tecnologia, as pessoas ainda esperam (muito) mais das empresas. Dos consumidores brasileiros: 30% têm baixa percepção de satisfação e reconhecimento com as marcas que compraram em 2023 e 40% abandonaram uma marca no último ano por que tiveram uma experiência negativa no processo. E ainda 3 em cada 4 consumidores dizem que uma má interação com uma empresa pode arruinar seu dia.

Segundo, o princípio básico de um serviço é ajudar alguém a realizar uma tarefa ou alcançar um objetivo. Algo simples, e que nos dias de hoje, reforçam uma busca universal: a necessidade de conexão. Serviços funcionam como pontes que mantêm as empresas conectadas com seus consumidores. Eles não são apenas um complemento, mas o núcleo da proposta de valor que diferencia as marcas no mercado.

E o design nisso tudo?

O design é uma disciplina que tem a capacidade de organizar conhecimentos, compreendendo quem vai usar, e levando em consideração aspectos importantes do negócio. Um serviço desenhado com intenção pode tornar a proposta de valor mais tangível, transformando uma promessa abstrata em uma experiência concreta.

A oferta de um bom serviço não pode ser deixada ao acaso; deve ser o resultado de uma estratégia cuidadosa que considere cada ponto de contato, a jornada completa do cliente e a experiência desejada.

O design de serviço pode parecer menos tangível às vezes, porque em muitos momentos, se dá por uma interação humana, mas quando bem implementado, melhora a eficiência operacional, aumenta a satisfação do cliente e gera valor.

"Os problemas que serviços ruins causam são vastos – e eles não apenas têm um impacto negativo nos usuários, mas também causam problemas para empresas e para a sociedade como um todo".

Lou Downe

Os serviços têm o poder de humanizar a relação entre pessoas e marcas. Por isso, nosso novo estudo "Traga sua Conexão de Volta", possui dez diretrizes pensadas para inspirar e guiar empresas na criação de conexões genuínas e duradouras.

E para você, quem oferece um bom serviço hoje em dia e por quê?
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Até a próxima! 🤫

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